Pauline Andrieu, médiatrice de la Ville : « Là pour mettre de l’huile dans les rouages entre les usagers et les services municipaux ! »

Régler gratuitement et à l’amiable votre litige avec un service municipal, dès lors que votre contestation auprès de ce service n’a pas abouti... Telle est la principale mission de Pauline Andrieu, avocate de formation, désormais médiatrice de la Ville de Mulhouse, après avoir occupé la fonction de conciliatrice.

Nous vous avions rencontrée en janvier 2019 lors de votre prise de fonction en tant que conciliatrice de la Ville de Mulhouse. Quel bilan tirez-vous après deux ans d’exercice ?

En endossant cette fonction, je n’imaginais pas forcément tout ce qu’on allait y mettre derrière. La création du poste de conciliateur était une promesse de campagne de Jean Rottner, née d’un voyage à Montréal et inspirée de l’Ombudsman canadien. Il a fallu construire le modèle mulhousien. Pour s’y atteler, on s’est rapprochés de l’ Association des médiateurs de collectivités territoriales et on a construit un réseau de partenaires avec qui j’ai tissé des liens étroits, à l’image de la Maison de la justice et du droit. L’idée forte de départ était de rapprocher les citoyens et l’administration, d’être une porte d’entrée dans la collectivité et de gommer le sentiment pour l’usager d’être parfois un peu dans la peau de David contre Goliath, dès lors qu’il est en litige avec la collectivité, en faisant en sorte qu’il soit entendu. C’est un processus long qui ne se décrète pas, mais qui se construit. Sur un plan chiffré, et sans compter l’année 2020, particulière en raison de la crise du Covid, j’ai été saisie 150 fois en 2019, dont un tiers sur des dossiers directement en lien avec les services de la Ville de Mulhouse.

Quelles sont vos principales missions ?

Ma fonction originelle, qui perdure, c’est de régler les différends et litiges qui peuvent naître entre un service de la Ville et un usager, qu’il soit habitant, entreprise, commerçant, association ou usager de la cité. Dans la pratique, mon travail consiste aussi énormément à réorienter des personnes qui me sollicitent pour des demandes qui ne sont pas de mon champ de compétences, comme pour des conflits de voisinage, des difficultés avec des opérateurs téléphoniques… Je prends systématiquement le temps de parler avec les gens qui me sollicitent pour comprendre leurs difficultés. Le troisième volet de mes missions, c’est aussi, à chaque fois que je suis saisie par un usager, de proposer des pistes d’amélioration au service de la Ville qui fait l’objet d’un litige. Je suis là pour mettre de l’huile dans les rouages. En résumé, je suis une facilitatrice et une « chatouilleuse », même si je précise que ne suis pas là pour juger de la bonne marche des services municipaux qui font très bien leur travail. Chaque situation est unique et demande une réponse particulière. C’est vraiment un traitement au cas par cas des dossiers.

« Gommer le sentiment pour l’usager d’être parfois un peu dans la peau de David contre Goliath »

Après avoir occupé le poste de conciliatrice, vous endossez désormais la fonction de médiatrice territoriale. Concrètement, qu’est-ce que cela change ?

J’occupe cette nouvelle fonction depuis le 1er janvier 2021. Ce changement fait suite à la loi du 27 décembre 2019, qui définit plus précisément la fonction et permet aux collectivités, au niveau national, d’instituer, par délibération, un médiateur territorial. Ce qui a été fait à Mulhouse, le 15 décembre 2020. Je suis aujourd’hui nommée pour trois ans dans cette fonction. A titre personnel, je pense d’ailleurs que ce n’est pas une fonction que l’on peut occuper à vie, elle nécessite de se renouveler. Après sur les missions mêmes, elles restent identiques à celles d’hier, au même titre que les objectifs : régler à l’amiable et avec équité un litige avec un service de la Ville, à partir du moment où la contestation de l’usager auprès de ce service n’a pas abouti, en agissant de manière indépendante et confidentielle. Je précise que ce service est absolument gratuit pour l’habitant. La seule différence notable instaurée par cette nouvelle loi réside dans le fait que la saisine du médiateur territorial interrompt le délai de recours devant le juge.

« Indépendante et impartiale »

Vous dites agir de manière indépendante. Comment cela est possible ?

De quelle manière les Mulhousiens ou les usagers peuvent-ils vous saisir ?

« Développer une véritable culture de la médiation »

Quels sont vos objectifs pour ces trois prochaines années ?

Comme dit, il faut laisser le temps au dispositif de se développer et de se construire. Je crois que l’un des chantiers importants consiste encore à mieux faire connaître les missions du médiateur aux Mulhousiens et aux usagers. Contrairement à certaines idées reçues, le médiateur n’est pas un juge : il n’est pas là pour remettre en cause des décisions des assemblées délibérantes, ni contester le bien-fondé d’un procès-verbal de contravention. Il ne peut pas plus intervenir pour régler les litiges opposant les usagers entre eux, ni intervenir dans un conflit de voisinage ou dans une procédure juridictionnelle en cours... Il est compétent uniquement là où les services municipaux agissent, notamment la voirie, l’urbanisme, le cadre de vie, les affaires juridiques… Je trouve cela très gratifiant d’écouter les gens dès lors qu’ils me contactent. Cette simple écoute permet souvent de « déminer » certaines situations, dans un lieu neutre, avec un souci d’objectivité. Mon travail exige parfois simplement d’expliquer la situation et le pourquoi, par un travail de vulgarisation du jargon technique administratif, sans aller plus loin dans la démarche. A terme, l’objectif est d’arriver à développer une véritable culture de la médiation à Mulhouse. La Ville s’en donne les moyens, même si on sait que le chemin sera long !

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